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临近五一假期，旅游市场迎来井喷，行业再次迎来繁荣的同时，也面临着大考。近段时间，不少旅游投诉案例引发网络热议，旅游服务成为关注焦点。旅游服务质量与每一位从业者、游客息息相关。为更好地以案普法，引导游客理性维权，并为各地旅游投诉处理机构依法调解旅游投诉纠纷提供参考，自今年五一前夕起，凤凰网旅游将定期推出《旅游质量监督投诉案例评析》系列文章。《旅游质量监督投诉案例评析》将通过案例回顾、处理过程、案件评析、建议提示等内容，为旅游投诉案例的妥善处理提供建议，以此助力提升旅游服务质量，促进文化旅游市场健康发展。 案例提供：文化和旅游部旅游质量监督管理所
案情简介 游客刘女士一行10人通过某旅行社报名参加泰国清迈6日游，团费共计31770元。到达泰国入住酒店当晚，刘女士8岁的女儿在床上蹦跳时意外摔倒，腿被床沿划伤，当地酒店协助就医。因孩子受伤行动不便，刘女士与旅行社联系更换行程，同时在回程时，委托旅行社安排了一辆中巴从上海浦东机场接机回扬州。返程后，刘女士就行程差价、酒店补偿、中巴费用、医疗补偿等各项补偿费用与旅行社无法达成一致意见。 刘女士认为，旅行社提供的产品宣传上有“酒店带泳池”，实际入住的酒店并没有泳池，所以认定酒店并没有达到宣传上的品质标准，而孩子受伤是因酒店设施较差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任，更换行程和返程用车也是因孩子受伤而被迫做出的选择，故提出诉求如下：要求旅行社补偿行程差价10000元，返程中巴车费2000元，酒店品质未达标差价2500元以及孩子腿部后期医疗整形费用10000元，共计24500元。 旅行社认为，有没有泳池并不能说明酒店的品质标准，更换行程是游客自己提出来的，旅行社也按照游客的要求更换了行程，返程本应是大巴车，但游客提出要求用中巴车，也是按照游客的需求去落实的，只能退还景区门票及交通差价。另外，旅行社认为，应该为孩子腿受伤承担责任的是游客和当地酒店，游客作为监护人未看好护好小孩应该承担主要责任，当时摔伤后，游客已经接收了当地酒店给予了4000泰铢（折合人民币800元的赔偿），所以就是认可了这个赔偿，不应该再要求旅行社进行相关赔偿。
处理过程 接到投诉后，邗江区文体旅局立即向旅行社下发《投诉受理通知书》和《投诉调查书》，组织专人赴旅行社进行取证调查，约谈旅行社主要负责人；同时，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过、了解诉求内容。经过多次沟通协调并组织三方座谈，双方最终达成共识并签订旅游投诉调解书，旅行社一次性支付投诉人补偿金9647元，其中受伤补助5000元，住宿补贴2000元，行程差价1647元，车费补贴1000元，并协助投诉人做好保险赔付事宜。
案件评析 （一）关于旅游品质问题的赔偿 根据《中华人民共和国旅游法》第四章第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。旅行社的宣传广告上的确有“带泳池酒店”字样，双方签订的旅游合同中已列出住宿酒店和备选酒店名称，且实际入住酒店在此范围内。虽然不能以有没有泳池来界定酒店的品质，但旅行社涉嫌通过“带泳池”等宣传来误导游客参加此旅游团。故因旅游住宿引发的问题，旅行社不能完全免责。 （二）关于人身伤害的经济赔偿 双方对于人身意外的责任承担者有不同意见：游客认为酒店没有泳池，即达不到广告宣传的品质标准，而孩子受伤亦是因为酒店设施较差导致，所以旅行社应当承担此次意外的主要责任；而旅行社认为应当承担责任的是游客和当地酒店。 第一，对于旅行社而言，根据《中华人民共和国旅游法》第七十九条第二款“旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、检测和评估，采取必要措施防止危害发生”及第七十九条第三款“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”，旅行社在选择合作酒店时未对酒店进行实地考察，未对酒店设施及安全做出检测和评估，从而尽可能的避免意外发生。当意外发生后，旅行社未第一时间启动应急预案，帮助游客做好各项应急处置。因此，旅行社未尽到安全保障义务，应当对刘女士女儿受伤的结果承担部分责任。 第二，对于合作酒店来说，当晚刘女士女儿受伤后，该酒店立即协助其就医，并给予了相应的补偿800元，刘女士对酒店的补偿行为无异议，但旅行社不能因酒店给予了补偿而减轻或免除自身的责任。 第三，对于游客自身的责任，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律规定，游客刘女士作为其未成年女儿的监护人，应当履行为其提供健康、安全等保障的监护职责，在本案中，刘女士女儿是在 “蹦跳时意外摔倒被床划伤”，一定程度上说明刘女士未完全尽到看护未成年子女的义务，需要对女儿受伤的损害结果承担一定责任。 （三）关于行程变更后退还的费用 根据《中华人民共和国旅游法》第七十三条：“旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”经调取此次行程相关明细账单后确认，原定行程总价为9830元，更改行程后总价为8183元，旅行社应将差价1647元应退还给旅游者。
建议提示 （一）旅行社宣传务必真实准确 旅行社宣传务必真实，否则轻则承担服务未达约定标准的民事违约责任；重则可能被认定为“消费欺诈”面临三倍赔偿的经济损失，甚至还会被处以行政处罚。根据《民法典》“商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约”，内容表示明确、具体的宣传单将被认定成为旅游合同的组成部分，旅行社即应予以履行。如旅行社明知不存在宣传单中所述内容仍进行宣传推广的，将构成欺诈。 （二）旅行社应履行安全保障义务 旅行社在旅游行程中应履行安全保障义务。一是对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目进行风险告知与安全警示；二是谨慎选择有相应资质的合格供应商提供服务，选择质量合格、安全达标的设备设施进行具体服务；三是如游客不慎发生意外应及时提供救助。否则，旅行社应对旅游者人身损害、财产损失承担赔偿责任。同时，根据《旅游法》，即使完全是由于履行辅助人造成的损害，游客亦有权向旅行社进行赔偿主张，组团旅行社承担责任后可以自行选择向地接社、履行辅助人追偿。 （三）旅行社不得擅自变更旅游行程 旅游行程变更内容包括增加、减少项目，也包括未按照行程单的次序、时间、标准的约定安排游览顺序、游览的时间、乘坐的交通工具及班次、酒店名称与级别、档次标准等，旅行社变更旅游行程安排的，都应经游客同意，不得擅自变更。而游客请求变更旅游行程安排的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用应退还旅游者。 |
