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为了保持企业竞争力，越来越多企业重视起了客户体验管理（CEM）。那么，怎么理解客户体验管理及客户体验管理数字化背后的服务支撑？这篇文章里，作者结合案例做了解读，一起来看。  客户体验管理（CEM）的目的是，通过全面整合客户全流程中的各种线上及线下接触点，以及与其相关的体验数据和行为数据，建立全实时的客户交互方式。 因为客户流失的现象可能出现在企业与客户互动的各个环节，以会员生命周期旅程（例如，潜客、到店新会员、老会员、高价值会员、沉默会员、流失会员）为例，阐述了整个流程体验的重要性。  一、潜客培养1）新媒体培育：主要涉及KOL、KOC达人的体验分享以及信息流广告的投放，这两个环节共同构成了潜客培养的关键环节。然而，这个过程中，潜客可能会因为对达人内容不感兴趣，或者对广告利益点不够吸引人而选择放弃，进而导致潜客的流失。 2）线下门店商品甄选：客户通常采用逛街、逛店的方式选择商品，因此商品的陈列位置和导购的推荐显得尤为关键。如果商品的摆放位置不当，导购的推荐不够到位，企业可能因此失去这个潜客。  二、新会员招募1）门店顾客接待：当客户走进店铺，整个停车、找店、落座、点单、就餐环境、菜品口味、服务过程、结账、离店的全过程对客户的留存都起着重要的作用。 2）线上到家顾客：针对外卖用户，商品选品、套餐组合、优惠折扣、配送速度、外卖包装、取货流程、到家就餐、餐后评价等环节也至关重要。 高价值会员服务： 3）会员服务：节假日、生日、服务关怀等方面的关怀能否使客户感受到企业的诚意和与众不同，将成为留住客户的关键。这可能决定是否能挽回一个用户。 关于客户体验管理，其核心在于将企业与用户服务的全生命周期旅程紧密相连，通过精细化的数据采集、数据回收以及对服务体验的处理，覆盖线上商城、线下门店、新媒体、社交媒体以及广告等各个领域，深度挖掘包括服务体验各个流程节点在内的信息，实现全流程数据跟踪和顾客互动，为顾客创造出独一无二的优质服务体验。  菜单加购：在用户提交订单的界面，我们可以依据他们的历史订单或行为路径，对他们进行套餐或优惠券的推荐。例如，可以向他们推荐“您常点的菜”，或者结合优惠，提高他们尝试新产品的可能性，例如推荐“优惠尝新”等。 订单取消挽留：对于多次选择但最终取消订单的客户行为，我们可以针对性地制定相应的营销策略，例如提供优惠券以挽留客户。如果客户取消订单（原因可能是不想要了…）或者在加购后最终未付款，系统会自动为他们发放优惠券。 我们将持续跟进顾客后续的订单情况，深度挖掘并分析用户特征，若顾客得以挽回，我们将对该顾客的用户画像进行详细标识，将其定义为“对优惠活动较为敏感”的用户群体，从而提升此类用户的购物体验。  目前，客户服务体验在行业内的研究仍处于初级阶段。随着“以用户为中心”这一思想指导的零售行业发展阶段的到来，客户服务体验一定会成为一个新的趋势。 本文由 @闯爷 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载 题图来自Unsplash，基于CC0协议 该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。 |
