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编辑导语：产品的体验感对于用户来说十分重要，好的产品体验才能更好提升用户留存率等。本篇文章作者分析了B端产品的安全感设计，讲述了B端安全感设计的注意问题和来源，以及安全感设计的原则，一起来学习一下吧。
关键词：B端产品、安全感设计。 这周因学习业务需要，体验了一个B端产品（非正式环境），体验中出现了很多问题。原本感觉马上能做完的任务，最后硬是做了几个小时（我那时的心情是崩溃的）。 通过这件事情，我想，若这是正式环境，用户通过系统执行一个任务，中途遇到各种问题，又无法自己解决；倘若他们向自己企业的IT部门反映，我想这个产品恐怕是要被其他厂商的同类产品替换了。 由于我是体验设计师出生的产品经理，我对B端产品的用户体验，可能会比一些技术出生或其他岗位出生的产品经理更关注，也更敏感。 在我看来，一款产品因为体验侧的失误（也许是无意的）严重降低了用户执行任务的效率与信息理解的准确性，真的非常需要从头到尾对产品好好排查下，看看有无优化的空间。 我们切不能因为自己对体验的忽视（认为只要业务规则没问题就可），让用户从自己的心智模式切换到适应产品的设计模式，让用户去适应产品的各种问题，这是万万不可的。 同时，近期有一些小伙伴咨询我关于B端安全感设计的内容，这也启发了我。 我认为这周我在体验产品的过程中，从一定程度上说，我作为用户，我缺失了安全感（一方面是界面某些要素识别困难，另一方面是求助解决率低，最后一方面是不知向谁求助可以第一时间解决）。 因此，我打算从本周自己的产品体验与B端安全感设计结合出发，谈谈我对B端安全感设计的一些思考。 一、我遇到的差体验先来说说近期网上看到的三个事件： 首先是在2022年上半年，招商证券交易系统发生一些问题。一个是3月14日部分客户在客户端未及时收到成交回报信息，影响撤单交易。 并且运维侧因无法快速定位问题，导致未能及时解决故障。一个是5月16日，系统又出现宕机现象，部分客户登录出现异常。招商证券这两事件，从用户体验层面来说，应该是非常严重了，给投资者极度的不信任与不安全感（主要还是经济损失）。 其次是同年6月，国元证券手机客户端交易软件也发生故障，受到了监管的警示函。 最后是在《2021年数据泄露调查报告》、《2021年度数据泄漏态势分析报告》等报告中指出，行业数字化转型加速的同时数据泄露频率也不断增高，涉及到医疗信息、个人信息、电子邮件内容等各种信息。数据泄露唤起了人们对于软件系统的隐私安全性担忧。 以上三个事件，对用户造成的不安全感是非常严重的。但下面我要讲的例子，没有以上三个那么严重，却也是我们产品设计中要尽量规避的，避免造成用户对系统的不安全感认知。 1. 禁填输入框无响应描述：通常来说，当界面出现禁填输入框时，通常表明该输入框中的内容不是由用户自己填写的，而是由其他字段联动产生的。但本次我试用产品时发生了两个让我意外的点：一个是当我填完表单所有信息，该输入框依然无任何内容被自动填入；另一个是禁填输入框内竟然写着“请输入”文本。 感受：我一开始还没注意到输入框内的“请输入”文本时，我以为是自己没有填对与该输入框联动的某个字段，于是我尝试了一番，发现该输入框均没有响应。由此，我就开始怀疑是自己的能力，还是系统的问题。从心理上，我开始有点不信任这个系统，它把问题都抛给了用户。 2. 字段表达不清晰描述：我以前也遇到过B端产品字段表达不清晰的情况，而且这在B端产品中很常见，出现的原因不外乎定义字段的人认为自己清楚了，用户也必然会清楚的；或者是这些字段是行业专业术语，我们无需做更改，参考竞品这么用就行了。 殊不知，任何情况的出现都有其历史原因，我们若不了解现象背后产生的原因，我们就容易盲目借鉴使用。 这次我发现系统中有一些字段未将其本身的含义表达出来，导致我在填写时有些疑惑。于是我咨询了相关人员，据说是因为字段若表达清晰会用到6个汉字，而差不多表达清晰的情况下用到4个汉字，界面会整齐点。 从我的角度来说，我是不认同这个解释的，对于B端产品来说，字段的明确表达比所谓的整齐来的更重要。只有字段被明确表达出来了，才能提升用户的操作效率。 感受：虽然只是字段表达不清晰的问题，看似很细节，但往往细节处见专业度。从心理上，我会感觉是不是系统还有很多处字段、菜单、报错等文字描述还有待精确的地方。后面我在用系统的时候，我就没那么信任这个系统了。 3. 表单字段与表格字段不一致描述：原本我填写完表单即完成了任务，但我后来想看下表单内容落到哪个界面，于是我发现了一个惊天小秘密，表单字段和表格字段表达不同，但他们就是一个东西。据说这是历史遗留问题，暂时也不会去调整它。 感受：正式环境中，用户若不能知道两者是同一个东西，他们就会以为自己的操作并未成功，这会导致用户反复操作或向其他人确认事实，显然是这不好的体验。 4. 基础组件随意使用描述：对于B端产品来说，基础组件基本已经确定俗称了，但若我们不了解其用法与场景，就会出现乱用的情况。以下这个场景我也是第一次见，当你点击tabs的时候，tabs上方的查询字段会跟着切换。这个“特殊的用法”我也是探索了一会儿才发现的。 感受：我通过正常的使用方式无法完成操作，探索一番后，才找了使用方法。我的感觉是，产品团队对B端基础组件的认识，还有待加强。 5. 有提示，却查无可查描述：这也是我遇到一个较为奇怪的问题，我在操作一个任务的时候被中断，提示我XXX任务正在展开，必须先终止XXX任务，方可进行目前的任务。 于是我就点击快捷链接进入了XXX任务的详情页，可详情页上完全没有「终止任务」的按钮。无奈，我只能想办法找到这条记录，试图终止它，可最终折腾一番后，发现页面上查不到XXX任务。 感受：这是一个系统抛出问题，但又无法引导用户解决问题的情况。我确实在界面上迷茫了不久，东找找西搜搜，我不知道问题到底出在哪里。最终只能寻求有经验的小伙伴，才得以解决。 6. 下一步随处可见描述：在我体验该产品中，有一个任务是要通过多步骤才可完成的，按理说，这种表单的流程设计应该非常通用了，可偏偏这条流程中出现了一个例外。 其有6个步骤，每个步骤下方都设计了「下一步」按钮，当我完成第一步的时候，我发现按钮并没有被激活，于是我就产生了疑问，是不是我哪个表单项没有填对。 之后了解后，我才发现原来并不是我没填对，实际情况是，「下一步」按钮是在所有步骤完成后才激活的。而当前步骤进入到下一步，是由另外一个按钮在控制的（非常隐藏，一开始根本没发现）。 感受：分步骤表单是非常常见的B端场景，我们完全可以对这些场景进行标准化设计，适用的场景直接拿来用，不适用的场景在此基础上调整。若一个通用场景都体验如此不佳，用户的感受可想而知了。 7. 同一功能，位置不同描述：这问题说大不大，说小不小。为什么这么说呢？因为功能都提供了，也没啥大问题。但我们可以细细想下，若你拿到一款产品，同是表格字段设置功能，为啥一个在右上角，一个在左下角呢？我能想到的就是产品没有设计规范指导，研发团队随意添加功能。 感受：我这次在产品体验中就见到了这种情况，作为用户，我的感受是不佳的，对产品在某些方面的专业度产生了一点疑惑。 以上罗列的一些微小的使用体验，通过积少成多的方式，最后累积到了我对该产品产生了心理上的不安全感。这种不安全不像隐私数据泄露那么严重，却也在一点点的侵蚀我对产品本身良好的感受认知。 其实，一款产品的细节忽略（如字段对不上、字段表达模糊、流程断裂等等），都会导致产品的专业性下降，从而给用户该产品的不安全感。 试想，站在你面前两位律师，一位穿着邋遢，另一位西装笔挺，在他俩均不开口的情况下，你是不是会更信任那位西装笔挺律师的专业度，他是不是更会给你专业领域的安全感，你认为把事情交给他办是放心的。 对于B端产品来说也是如此，界面上的视觉元素就像是产品的衣服，界面上的文案就像是产品说的话，界面上的交互就像是产品的行为。 假如我们产品经理对这些均忽视，用户可能就会慢慢对这个产品失望，不再信任这个产品。 二、用户不安全感的来源那用户在使用B端产品时的不安全感来自哪些地方呢？我零零碎碎总结了以下几点（想到哪里写到哪里了，有些例子用了C端的，但与B端是相通的）： 1. 隐私泄露的不安全感例如你打开资产界面，资产额度没有隐藏和显示按钮，那么你以后打开这个界面要么在周围没人的地方，要么就是战战兢兢怕其他人看到（把界面尽量缩小）。 2. 关键信息不可追溯的不安全感例如我们通过银行卡或支付宝支付的每一笔费用，都希望在需要的时候找到账单明细。 3. 错误无法挽回的不安全感例如我们删除相片时候，苹果手机会帮我们先将删除的相片存到「最近删除」中，防止我们因为误删而需要找回。再例如，B端产品基本都配置了日志操作功能，避免万一出现什么情况，用户可以通过日志找出问题所在。 4. 紧急问题无法解决的不安全感例如我们在界面上进行操作，多次被卡住，不仅自己无法解决，连帮助文档/合适的协助人员均找不到，是不是会非常生气。 5. 权限设计不合理的不安全感例如权限设计不合理导致大家能查看其他人的某些隐私数据，这就让人很担心了。 6. 无法理解文案的不安全感例如当你非常需要完成一件事情，可界面上的文案压根无法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是会很无助。 7. 不熟悉的不安全感人们天生喜欢熟悉的环境，当我们在一个熟悉的环境中时，我们会很有安全感。若产品界面脱离常规设计手法，特立独行，对于B端产品来说，就会让用户很没有安全感。若一定要有些特点，我们可以将熟悉的元素移植进去对特殊点包装下。 8. 无背书的不安全感B端产品非常需要一些数据安全、标杆企业的信任背书，这是提升市占率的有效方式。阿里云的官网上就展示了不同行业标杆客户的使用案例、安全合规的基础设施案例等，可以为阿里云的可信赖性、安全性背书。 9. 信息杂乱无章的不安全感人类喜欢整齐的、对称性的、美的东西是天生的，并且因为事物的外表好看，我们也会更愿意信任。B端产品也是如此，若信息排列整齐有序，界面组件来自同一个组件库，界面元素设计美观，会更让用户觉得该产品有专业的团队在设计，值得信赖。 10. 可进不可出的不安全感不知你有没有遇到过与我类似的情形，进入某个界面，忽然回不去了，这是流程上不安全感的体现。界面上既没有返回按钮，也没有面包屑等导航类组件，我们只能退出系统重进。 11. 操作完成无提示的不安全感对于删除一条数据、转账、充值、办理等操作，不论成功与否，都要明确且及时反馈给用户，并给出原因与下一步操作提示，切不可让他们自己去查找结果如何，减少用户等待与确认的焦虑。 三、安全感设计原则以上说了这么多用户在使用产品中不安全感的来源，我们可以发现，主要表现为心理上的确定感和可控制感。事物的确定性和用户感知到的掌控感是安全感很重要的来源。 因此，安全感设计原则可以从确定性和掌控感两方面展开，界面上任何设计，都可以拿确定性和安全感去测试。 1. 确定性确定性的反面是不稳定性。而对于人类来说，我们一直追求相对确定性的状态，从而便于我们做出决策。
这些，都是产品给予用户确定性的表现。 2. 掌控感掌控感是我们面对周围的环境，相信自己能够决定自己内心的状态或外在的行为，最终实现预期的结果。
这些，都是产品给予用户掌控感的表现。 四、最后的话当我真正体验过用户体验不好的产品后，我对为什么我们要提供用户可用、好用、易用的产品就更加了解原因了。 用户不应该为不专业的产品买单，我们不应该因为自己的不专业，而让用户不得不为学习产品付出更多的时间和学习成本。 如今，是体验经济的时代，好的体验也是用户选择你产品的原因之一。 在市场上还没有同类产品的时候，你可以说用户别无选择，只能选择功能满足他们的，好不好用不重要。 可当市场上同类产品多了以后，体验是用户选择你产品的很重要的因素。 让我们一起多关注B端产品的用户体验吧。因为，我们也是用户~ #专栏作家#知果，公众号：知果日记，人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士，《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验 本文原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。 题图来自Unsplash，基于CC0协议。 |
