编辑导语:客户旅程从一个特定的用户角度出发,记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题,从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入,解析如何使用客户旅程,帮助我们了解用户思维。 客户旅程是从一个特定用户的角度出发,记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。 客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程,还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」,以便找到解决方案或者优化问题。 示例场景:
客户旅程能够使你更快地定位解决问题,同时便于使团队达成共识。 每个人都在脑海中经历过这个过程,人们会在心智上建立自己的问题地图,并逐步解决它们。 客户旅程的主要工作就是列出所有事情,并将其映射到每个人都可以使用的结构中。 一、如何进行客户旅程呢?首先,你需要确定一个正在解决的问题,然后再列出解决该问题之前,之中和之后的事情。 在《产品三观》中,卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子,从常理的思维来看床的功能很单一,就是休息和睡觉,但其实呢,床有三个使用场景,分别是睡前、睡中和睡后。 睡前,我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音,在床上看个微博,在床上看个书,在床上听个音乐…… 在这三到四个小时,这张床能用最好的灯光、最好的姿势,智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗?其实以前的床是不可以的。 睡中,我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。 那睡后呢?睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的,甚至是体重怎么样。 再举个例子,下面是一个常见的场景:假设你有一个可爱的宝宝,每天早晨你都需要与他一起吃早餐,还要帮助他穿衣、洗漱,并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。 列出宝宝早晨的旅程,在他醒来之前,醒来期间以及醒来之后会发生什么? 醒来之前:
醒来期间:
醒来后:
一切准备就绪后,就可以开始分组步骤了。 继续上面的示例:你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间,喝水,吃早餐等,此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步”?,也就是宝宝醒来之前的事情。 这个步骤并没有包含你的宝宝,因此,你需要将其归为一个步骤。 下面是完整的示例表格: 一旦完成了客户旅程,你便可以查看每个步骤,并提出解决方案以更好地解决问题。 你可能会产生一些新的想法,以改进流程:
一旦有了潜在的解决方案,你就可以改善你的客户旅程。 你甚至可以添加一个新列,例如“前一天晚上”,你可以列出前一天可以采取的措施,以使你的早晨更好。 二、为什么客户旅程很重要你可以轻松扩展你的客户旅程,你可以把你的家人也加到了这个问题上,你们一起努力改善早晨。 继续扩大规模,你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。 在没有解决整个问题的情况下,你也无需了解解决方案如何影响总体目标,你就可以提前进入解决方案模式, 如果每个人都是从同一个客户旅程开始的,那么你将获得 5 倍的精神能力,以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。 现在,用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。 三、如何开始呢?从一张纸开始,学习如何规划步骤,编辑步骤和集思广益。 流程是:
然后针对公司面临的任何问题练习此方法,这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。 它还将帮助你研究如何对工作进行分组,同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。 四、何时使用?你可以把它作为个人工具,即使只是草稿纸,它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。 如果你有一个清晰的旅程,你可以更好地设计产品。 在团队环境中,使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。 你们的团队对项目细节仔细考虑,项目成员正在努力修补遗漏的问题。 示例 # 1 – 产品路线图假设你是一家初创公司的负责人,正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。 这是一个基于软件的工具,目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。 为了规划产品,你需要采访潜在客户,以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。 提出解决方案之前,你需要访谈和研究他们的现有工具,然后,你将你的步骤归为一组,例如:
然后,你将在每个分组中介绍具体步骤,以深入了解它们如何处理这些步骤,这将帮助你更好地了解其中的所有问题。 一旦确定了这一点,你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。 这将是产品 1 的版本 1、版本 2 …… 随着时间的流逝,你会在第一个产品中添加新版本,然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。 你可以在自己的第一个市场(软件产品)中添加新产品,也可以将同一产品带到类似的市场(如,消费类电子产品)中。 示例 # 2 – 市场在此示例中,你必须绘制两个客户旅程:
为了确定供应方,你需要在产品进入市场之前,期间和之后进行工作。 你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点,以降低人们必须完成工作的核心步骤数量,降低复杂度。 然后,你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题,并以什么顺序解决这些问题。 为了确定需求方,你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前,之中和之后的情况。 重要的是要注意,你可以通过多种方式解决这些客户旅程。 有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时,你可以通过内容,市场营销或销售来解决他们。 当然,有时候你也可以忽略这些问题,直到你有时间和能力真正解决它们为止。 示例 # 3 – 内部流程首先,你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。 你也可以研究其他公司如何做到这一点,并采访最近加入其团队的人员。 可以从很多清单开始,以了解人们所要经过的步骤。 然后,将这些步骤归为一组……
最终,这项工作有两个单独的旅程:
它们是相互联系的,但又是分开的旅程。 随着时间的流逝,我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。 通过更广泛的客户旅程,你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。 #专栏作家#卫Sir,公众号:简一商业,人人都是产品经理专栏作家。关注智能硬件领域,擅长市场分析、产品设计开发、生产管理等,喜欢阅读和爬山。 本文原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。 题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。 |