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#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。 最近在社交平台上掀起了一股怪风，想要薅哪个平台的羊毛就要先痛骂他一顿。比如，想要某平台的折扣，就要在社交平台先痛骂它一顿，这样就能获得平台送你的优惠券。这看似玄学的操作，却因为有成功者的先例，而变得流行起来。本文作者对此进行了分析，一起来看看吧。  万能的网友们，挖掘出了一条万能优惠口令。 不是什么666666、888888之类的吉利数字，也不是“平台最棒”那样的吹捧夸奖，反而是口无遮拦的一顿怒骂。  当你在社交平台中，对一些厂家大吐苦水之后，稍等一等，很快就能收到正向反馈。 无论是有理有据的吐槽，还是言辞激烈的谩骂，只要其中的关键词被大数据识别，商家的慰问就会降临：在刚骂过的APP中，正静静躺着一张大额优惠券，等待你开启底价。  这种现象，颇有些文言文中所描述的既视感：能谤讥于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。 每每用户发飙，嗅到风声的厂商，或多或少会站出来表个姿态，送出一些“公关优惠券”来收买用户。 而用户在长年以来的花钱经验中，也逐渐发现了不止一种手段，能够拿到厂商额外送出的公关优惠券，多薅一些羊毛。 这其中的诀窍，有八字真言： 骂得越凶，优惠越狠！ 一、公关优惠券领取方式优惠就像湿海绵，挤一挤，总能纂出水。 如果你身价非凡，对价格毫不在意，可以原价购买商品、服务。 如果你对价格比较关注，参加一些购物节、满减、领券，就能获得相对原价而言不错的价格。 如果你深深领悟了精打细算的奥义，盯着0点钟声响起开始秒杀，把页面发给所有亲朋好友砍一刀，那或许你能得到最优的价格。 本质上来说，这是厂商的价格歧视策略，见人下菜，让产品可以卖出更高的价格。 厂商的势利眼，从不会对用户一视同仁。 公关优惠券也是一样，你若骂厂商越凶、给它带来的负面影响越大，他越会重视你的存在，给你更多关照。 1. 直接找客服者，受下赏产品存在瑕疵、服务不够及时、公告有点傲娇……厂商得罪用户的风口，有时候还挺多的。 而人生百态、各不相同，被惹恼的用户，也会做出不同的反应。 有的用户或心平气和，或算得时间宝贵，不想为几块钱的原因，产生争执、耗费时间。就算存在不满，忍一下也就过去了。 但也有很多时候，用户的不满需要发泄。 首当其冲，就是找到客服。 若只是抱怨几句，客服会好言安抚。当然，安抚的话语，多半是没有什么诚意、提前编撰好的固定话术。  但若是用户抱怨不停，或是直接提出要求补偿，客服就会拿出一些补偿措施，让用户消消气。  从抱怨，到补偿。在这个过程中，有些用户得到了启发。 自己不去抱怨，不去投诉，什么都得不到。相反，几句抱怨的话，就可以为自己争取到额外的优惠。 而这些优惠，是独立在本身平台优惠、退货赔偿之外的额外优惠。 那么，如果自己隔段时间就发次飙，即使没有真的不满，也去找客服吼上几句，不就可以得到更多的优惠吗？ 省下的，就是赚下的。 一些人发现了其中的操作机会。 只不过，客服虽然有一些补偿、安抚客户的权限，但空间极为有限。 除了基于产品售价的公平退款，能额外给到的补偿不多。 通常都是什么币、什么豆、什么券，一些只能在该平台使用的虚拟资产，而且额度很低，无非是八毛五块。 于是，也有人发掘出了更高产的手段。 2.?谤讥于市朝者，受中赏通常来看，若用户找到客服抱怨，自然是心存不满。 可这种不满，影响往往也非常有限。 即使放着不管，有的人也只是吐槽两句就过去了。会把不满继续扩大的用户，凤毛菱角。 但是，还是有一些用户，会向他人宣传产品黑历史，甚至在公开的平台上发泄。 随着网络力量的增强，这种现象被厂商重视起来。而大数据的不断进步，又给了厂商解决这种问题的手段。 通过关键词识别，以及用户在不同平台之间的身份联系，数据可以知道，是哪些人在背后说坏话。 给予这些人一点额外的优惠福利，去安抚、争取他们，就较有针对性。 只不过，巧合发现厂商此类举措的用户，也研究出了新的薅羊毛手段——开骂。 在一些社交媒体中，针对某一平台发泄牢骚，从而获得平台的公关优惠券。 而且这种技术，还在用户的分享传播当中，不断升华。 人们总结出，在哪些平台发表言论，更容易被哪个厂商抓取识别；发送哪些关键词，可以更大概率获得优惠券；有人直接编写了固定模板，供大家复制使用；还有人在社交媒体上盖起了开骂楼，大家一起复制模板开骂，增加被识别的机率。  一时间，这种领券手段，竟蔚然成风。 但对于有些人来说，薅到的羊毛，似乎还不够。 3.?谤讥于市朝，且被围观者，受上赏总有些不良服务的事件，会在网上掀起些舆论潮流。 无论因为事件本身稀奇有趣，还是大多用户都曾遇到而感同身受，当负面新闻像雪花一样漫天飞的时候，厂商还是得站出来，迎接暴雪。 有些厂商确实硬气，就算被全网唾骂，依然要演出一副白莲花的做派，把责任推的一干二净。  但眼光长远的厂商，还要考虑到日后生存，害怕舆论的威力。在这种时候，会拿出更多的诚意，去解决当事人的麻烦，做出更多妥协、更多补偿。 有人拿到了远超售价的赔偿，有人得到了厂方送出的终身免费权。但只要舆论势头被遏制，用户能恢复耐心，这些付出的成本，也是小事。 二、厂商抉择无论是给客服安抚权限，还是大数据判断不满用户，抑或是大麻烦出现时进行超额赔付，厂商的抉择，也并非拍脑门的想法，而是经过了深思熟虑。 首先是安抚的方式，除非是矛盾较严重的典型事件，一般情况下，厂商偏爱使用代金券、虚拟币等方式，对用户进行安抚。 1.?为什么使用优惠券1）补偿成本低 退还5元现金，和给予5元代金券，有什么不同吗？ 当然是不一样的。 对平台来说，支出的5元钱是全额成本。 而代金券，即使是5元无门槛代金券，也只能使用于平台，购买平台的产品或服务。 即使用户1分不多、1分不少，买了整5块钱的东西，但这5块钱中，还要计算平台的利润、费用。 换言之，平台给用户补偿5元代金券，成本肯定低于5元现金。 2）补偿效益高 用户拿到代金券后，进行使用，也是平台维系用户的机会。 用户在选择如何使用，换取商品、服务的过程中，重温了一遍产品的使用过程，也重温了一遍需求得到解决的体验。 原本一言不合，随时打算转投竞品的用户，复习了产品的优点，也很容易遵从习惯留下来。 就如同是分手后的一个吻，有时也能挽回彼此的关系。 3）维护自身体系 每个厂商，都有自己的规则、体系。 而实际的服务情况，却是千变万化的，有可能与既定的规则相冲突。 比如，厂商规定月卡会员不能退款。有的用户使用到期，却对其中服务不太满意，想要退款。厂商需要维护自己的规则，否则被其他用户看到，会带来更多退款的连锁反应。与此同时，厂商也需要安抚好这个退款用户，摆出服务的态度。这时候，优惠券就是一个折中的手段，既一定程度上保护了规则，又让多数投诉用户能够消气。 发券是手段，但更重要的，是厂商为何如此选择。 用户骂的越狠，厂商优惠越多，这岂不是在鼓励用户多去骂他？ 2.?厂商的逻辑1）中心导向 屁股决定脑袋。 厂商的屁股，坐在自己豪华的办公楼，脑袋自然不会全心全意想着用户。 所谓的“服务至上、用户第一”，永远是喊出来的口号、摆出来的姿态。 就拿用户的投诉来说，如果真正站在用户的角度考虑，相对合理的逻辑，是给哪个用户造成的伤害大，就给哪个用户更多补偿，把用户的损失降到最低。 但事实上，厂商考虑的是，谁给我造成的伤害大，或者谁可能给我造成更大伤害，就优先给谁更多的补偿，以求把自己的损失降到最低。 比如，同样的产品质量问题，有的用户找客服投诉，有的用户直接在网上引发热议，厂商同时发现后，首先想要解决的，往往是网上引发热议用户的问题。 其一，用户发言，可能影响其他人的决策，劝退潜在用户。 其二，在社交媒体上进行抱怨的用户，显然不打算忍，也更没有满意。如果不能摆平他们的情绪，他们付诸进一步行动的概率更高。比如找媒体投诉、找相关部门投诉。 其三，社交媒体上，尤其是一些公开性比较高的社交媒体上，用户的抱怨若产生大范围群体效应，让对厂商不满的人聚在一起，对厂商造成的伤害更甚。 厂商站在自我为中心的角度，以避害为前提，自然会优先、大力安抚那些最可能危害自身的用户。 2）成本导向 在能够避害的基础上，厂商要考虑的，就是趋利。 解决用户的售后、投诉、抱怨，也是需要成本的。在费用管理越来越精细化的今天，这些成本也得计划着来。 如果一个用户，对产品的瑕疵有所不满，但除了跟客服抱怨几句，既不会跟别人说，也不会在网上骂，更不会去上级平台、部门投诉，甚至还会继续付费使用产品。那么，站在厂商的利益层面考量，为什么要为这个用户，额外耗费成本？ 尤其是这样的用户并不算少。 即便当下用户的维权成本降低，但仍有很多人，或因善良，或因没空，或因嫌烦，对一些小的问题，小的瑕疵，自己忍耐下来。 如果这些问题都要进行解决、主动进行解决，厂商的成本一定会激增。 无论趋利，还是避害，厂商所考虑的，始终是自己的利益。而非平等、真诚的对待用户。 厂商延续价格歧视的思路，对难缠的用户着力安抚，对善良的顾客敷衍以对，从而让自己的利益最大化。 欺软怕硬。 然而，厂商的盘算虽好，却有一个漏洞——需要建立在用户不知道他套路的基础上。 三、套路与反套路用户不是傻子。 厂商的套路，肯定会有人发现。 即使是大数据识别社交媒体后，悄然给出的公关优惠券，也终于被用户在机缘巧合、大胆猜想、反复论证后发现。 当潜规则被用户了解、熟悉、掌握，用户也将使用这些潜规则，进行反套路，为自己争取更大利益。 平日里的消费就是如此： 知道网店的标价普遍有弹性，那么在购物前就先跟客服砍砍价；发现某个价格漏洞有便宜可占，就会马上利用起来。  而当用户发现，只要骂几句客服，就能得到几元优惠券；只要在网上骂几句，厂商就会送上额外优惠；若把事情搞大，没准还能搏一搏，单车变摩托。 会有一些用户，选择使用这些方式。甚至在使用过后，乐此不疲。毕竟，当已经享受了更低的价格，更大的优惠，谁还愿意原价购买？用户就如同发现了“上上下下左右左右BABA”的神奇一样，总想使用，停不下来。 四、反套路与反反套路不被知道的秘密，才是最好的秘密。 当用户的反套路开始生效，并在网间流传时，厂商自然也会关注：有谁在用类似的方法薅我的毛？ 1.?教人薅自己厂商当然不愿看到这种现象，因为这会导致，一些人没有遇到不良服务、没有感到不满，却会为了获得公关优惠券，开始站出来，骂厂商。 这种结果的出现，就是厂商套路的缺陷，对用户形成了一种反向的激励。 在《邹忌讽齐王纳谏》里，齐王令，当面批评他的人，能得到最多奖励；在背后当众骂他的人，奖励最少。 这是正确的激励逻辑，鼓励人们有事当面说，不要在外面到处说。 而厂商的激励则恰恰相反，谁骂的越凶，谁骂的影响范围越大，就越给谁好处。 时间久了，用户会被训练出S-R条件反射，骂的狠→奖励多→骂的更狠。 2.?到底管不管用户骂厂商的薅羊毛手段，还没成为主流。 而厂商既定的策略，也并非全是漏洞，尚有很多对自身有利的可取之处。 究竟这种思路，是否要延续下去，厂商也需要权衡： 1）进出平衡 不是所有的用户，都会钻这个空子。至少在目前阶段看，多数网友对这种激烈的薅羊毛手段，只是好奇、围观、希冀，但真正付诸实践，甚至不断重复的人，并不算多，给厂商额外增添的成本尚在可接受范围内。 只要“欺软”省下的钱，大于“怕硬”多花出的钱，厂商仍然有利可图，还可以延续。 2）分情处理 问题的发生，未必要让整个策略砍倒重来。 大众有反套路的手段，厂商也会有反反套路的方法。 比如更为精细化的分情处理，利用大数据的判断，把频繁领取公关优惠券的人，进行重点甄别，判断其究竟是运气不佳，频繁遇到产品问题；还是刻意薅羊毛，甚至违法薅羊毛。 根据实际情况，进行具体处理，降低支出。 毕竟，薅羊毛也同样遵从帕累托法则。绝大多数羊毛，其实是被少数人薅走了。 没有完美的策略，能够解决重点问题，就是胜利。 |
