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本网记者 吴蔚 李思瑾 陈鹏 虽然已经对贵阳物业行业研究了21年，但潘业振记忆最为深刻的却只有一件事，“这件事直接推动了贵阳物业的发展，被行业公认为是物业领域的转折点。” 2004年，碧海花园一组团公开招标物业公司，这个贵阳市第一个住宅区招标项目，在当时引发行业热议，所有物业公司都想拿下这个大盘。 谁也没有想到，最终赢家竟然是一家名不见经传的新公司——贵阳振兴物业，打败了众多物业巨头，一举成名。潘业振，56岁的贵阳市住建局物业保障处主任科员，当时全程参与了招投标的监督工作。 “2004年，正是贵阳物业高速发展的阶段，所以才会有如此活力。”潘业振说，在此以后，贵阳物业行业经历过不少起起落落，有很多痛点至今未能解决，但总体仍是朝着更有序更规范更好的方向发展。 如今，贵阳市共有物业服务小区723个，注册登记的服务物业企业535个，从业人员3.5万人。贵阳物业人，正视自身不足的同时，也在积极探索突围之路。  贵阳市共有物业服务小区723个 现状平均发展水平仍然较低 1994年，贵阳诞生第一个物业企业。 “刚开始发展很艰难。”潘业振说，当时物业是新兴行业，本土物业服务发展不够成熟，再加上一些业主缺乏有偿服务意识，每天矛盾不断，一些小区甚至闹到垃圾遍地、无人清运的地步。 很长一段时间，贵阳物业都是在摸索中前行。 “这个过程很苦。”潘业振说，一方面物业公司要给房企背锅，解决房企遗留的漏风、渗水问题，业主由此有抵触情绪；第二方面是物业服务标准不全，人和人的沟通不可能面面俱到，一些个人行为都可能成为矛盾焦点；第三方面就是定价偏低，因为物业费低，物业企业控制成本的手法便是减少人员，原本一天打扫三次，变成三天打扫一次。  贵阳物业都在摸索中前行 70.5分。这是中指研究院对贵阳物业服务满意度的普查得分。这个分数，低于全国平均值，即使是在西南省会城市中，排名也偏低。 “贵阳市物业管理兴业起步晚，管理人才缺乏，尤其是中高级管理人才严重不足。”中指控股副总裁汪勇接受多彩贵州网记者采访时说，同时，由于内部管理机制不够完善，许多物业企业处于勉强保本的运营状况，便难以提供优质服务。由此又致使收费困难，继而形成恶性循环。 实际上，不止是贵阳，中国其他城市的中小物业公司也面临同样的问题。每年3·15期间，物业行业是消费者投诉最多的行业之一。 “贵阳物业费收缴率低，住户缴纳物业费意愿有待提升。”汪勇说，此外人员流动性大也是这个行业的主要特点。 对于收费率低、人员流动大等现状，贵阳市物业管理协会会长陈楠也极为认可。 “一线员工每年的流失率高达70%。”陈楠说，“你所在的小区，如果有100个保安，一年之后，有70个保安都会换了人。”  物业行业一线员工每年的流失率高达70% 除此以外，贵阳物业面临的难题还有很多。 “当下，贵阳的物业企业基本还停留在以“四保”为基础的传统模式。增值服务和科技含量较少。”陈楠说。 这里的“四保”，是指保安、保洁、保绿和保修。对应岗位分别是秩序、卫生、绿化和工程。 在陈楠看来，物业服务一定是基于一定技术和管理为基础的现代服务业，但当下许多物业企业仍缺乏精细化服务和创新服务。“特别是在智慧物业方面，还需要加以提升。”陈楠说，“未来物业一定是通过科技和人结合为业主服务。” 探索外省物业推动发展 从无序到有序，是一个漫长的过程。这期间，外省物业公司的进驻，有着极大的推动作用。 2005年，保利地产进军贵阳市场。随后，绿地、中国铁建、美的、万科、碧桂园、华润、融创、龙湖等头部房企也相继进驻贵阳。与此同时，这些头部企业旗下的物业公司也随之进驻贵阳。 这些物业公司，带来了全国最为领先的物业服务理念。 “他们带来的管理理念、人与人之间的服务理念等被本土物业学习，物业公司逐渐形成完整体系。”潘业振说，比如龙湖物业，有着近3000条物业服务标准，包括“雨停后20分钟园区路上看不到积水”等细节规定。  2011年，西南地区举办物业管理联谊会 更重要的影响是，外省物业在定价方面，也能引导业主们的消费意识。这使得贵阳越来越多的业主意识到，物业服务的质价相符原则。 从2015年开始，小区每平方的物业费普遍步入1.8元时代，业主们感受到质的提升，保安开始年轻化，停车岗亭24小时值班，电梯轿厢、大堂等公共区域随时保持干净，智慧门禁的启用，让人感觉到便捷的同时，还有安全感。 人们的消费意识提高以后，物业的发展更加前景广阔，加上科技赋能、资本助力以及人才聚集，物业行业将进入黄金时期。一些高端住宅，每平方米的物业费甚至超过6元。  从2015年开始，小区业主们感受到物业服务质的提升突围管家服务是主流方向 事实上，贵阳物业无时无刻不在寻求突围。 一些物业企业，在传统的“四保”基础上，增加品质部。试图通过提高小区绿化品质和文化氛围等，获取业主的满意度。 更多的的物业企业，则在积极探索管家服务。 管家服务起源于法国，英国宫廷将管家的职业理念和职责范围进行了更严格的规范，形成了行业标准。 中国的管家服务正是为了满足业主不断提升的生活品质需求，引入西方管家服务基础理念，结合国内物业管理实际需求，应运而生的服务。 贵阳的本土物业企业在2017年正式创建管家品牌。在此以前，业主的报事报修多是打电话到物业前台，然后前台安排相关人员上门排查处理。如果同一时段致电的业主过多，那么物业企业反应的时间会持续很长。 引入管家服务后，每个楼栋都有专职管家一站式服务，业主有任何需求，都可以第一时间联系管家，然后由管家解决，大大缩短了反应时间。 兴隆物业的“逸管家”，宏立城物业的“宏管家”以及中天物业的“蜜管家”等，都是基于一站式服务为基础，再赋能各自的管家特色。 管家服务，已然成为一家物业企业品质的评判标准之一。 在贵阳宣传每平米4万元的铁建城，也在不久前签约荷兰国际管家学院。这家在国际上享有盛名的管家学院，2014年进入中国，主要合作对象是五星级及以上酒店和高端住宅的物业项目。   铁建城引入荷兰国际管家服务 “让业主腾出时间享受生活。”中铁建贵州公司运营中心总经理宋子昱告诉多彩贵州网记者，荷兰管家和国内的物业管家不同，荷兰管家更强调对人的服务，打破常规的被动服务模式，以产品、服务和体验相结合，打造更具有人性化、定制化的服务。 有了管家，贵阳物业的突围之路，更加可期。 未来智慧化和增值服务并重 当然，管家只是物业发展的一个方面。 “未来的生活场景，一定是物业服务、智慧社区和生活增值服务结合。”贵阳市物业协会会长陈楠告诉多彩贵州网记者。 智慧和增值，将是贵阳物业发展的两个最重要的方向。 智慧方面，业主可以通过微信、APP、手机等多种渠道进行报事保修，物业企业也可以对前一天的处理情况进行监测和问责。而增值服务方面，可以提供老人康养、酒店式送餐、私宴定制、资产管理咨询等多元化服务。  物业的AI巡逻体系 “希望这些先进的物业理念，可以在我的退休生活中体现。”潘业振说。还有4年，这位在物业领域工作了20多年的专家将从贵阳市住建局退休。 |
