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编者按 一年一度的“双11”，如约而至。从爆款直降、限时秒杀、跨店满减，到预付定金优惠、收藏店铺优惠、加购指定商品优惠，名目繁多的价格优惠，层出不穷的促销方案，已经成了消费者的“烧脑游戏”，即便消费者练成“福尔摩斯”，恐怕也难识破其中的套路；而付费购物之后，部分物流快递企业暴力分拣、踩踏快递的问题，再次触碰着消费者的敏感神经；随之而来的海量快递垃圾，更是让人不知何处安放。 “套路”问题该如何监管？快递企业该怎样做好服务？快递垃圾又如何处置？本报记者深入分拣中心、代收点等地，探寻其背后的故事和真相。 收投分拣有喜有忧 快递企业全力保障物流高峰，但个别投诉难以得到及时回应 本报记者 余红举 实习生 郭 薇
梵顿公馆16栋菜鸟驿站工作人员踩着快递包裹取件。本报记者 余红举摄 “双11”前后，物流快递行业面临着巨大的挑战。数据显示，11月1日至4日，全省快件收投总量达6543.26万件，同比增长32.29%，其中收件2851.55万件，同比增长41.9%，派件3691.71万件，同比增长25.7%。11月5日，记者走访多个快递分拣中心以及快递代收点，发现多数物流快递企业管理较为规范，但也存在暴力分拣、踩踏快递的现象，且消费者投诉比较难受理。 部分环节服务意识薄弱 11月5日上午，位于赣江新区的中通快递江西省转运中心一片繁忙。工作人员借助分拣设备，抓紧时间分拣、打包快递，保障快递在“双11”前后的物流高峰期间正常流转。 在圆通、韵达、京东等物流快递分拣中心，尽管不少快递企业已经进入智能化分拣时代，但仍有大量分拣工作需要依赖人力进行。记者看到，虽然多数工作人员能够较为规范地操作，但仍有少数操作并不规范。 11月5日15时50分许，在南昌县向塘镇京东物流园标明“卸货口一”的地方，一名身穿工作服的人员不停地向传送带抛快递，有的快递包裹在传输带上蹦跶几下之后，掉在地上，工作人员完全不顾。 与此同时，在一些快递代收点，不少快递堆积如山。在南昌市红谷滩区梵顿公馆16栋菜鸟驿站，架子上、过道内都堆满了快递，不少居民正排队取快递，工作人员来回在过道上踩踏。记者观察到，其中有快递特地注明了易碎品，也有的快递包裹外包装已经被踩坏。居民刘女士告诉记者，该菜鸟驿站不仅多次从货车上抛快递，她取快递有时也是这样，投诉时竟然没有职能部门受理。 投诉效果不尽如人意 业内人士表示，每到11月份，大量快递涌入分拣中心、代收点，此时人手不足，高强度工作的情况下，追求效率，就会出现随意堆放、踩踏快递包裹以及暴力分拣情况。 对此，省邮政管理局提醒居民，在遇到快递员未经同意，将快递放置驿站、快件箱，不按约定地址投递等问题时，可以通过拨打12305邮政业消费者申诉服务电话或12345政务服务热线进行投诉、申诉，还可以直接向当地邮政管理部门举报企业违法违规行为。 为此，记者就所见所闻拨打南昌市政务服务热线12345，接线员表示这个应该由邮政部门处理，他们才是行业管理部门。 随后，记者拨打12305邮政业消费者申诉服务电话，接线员表示这个应该找快递公司反映情况。在记者一再强调下，该工作人员表示，需要将相关视频和照片发送到省邮政管理局相关处室的邮箱，审核后才考虑是否介入调查。接线员还提醒记者，可以直接拨打南昌市邮政部门电话投诉，并向记者提供了相关的投诉电话号码。记者在工作日多次、多时段拨打该号码，始终无人接听。记者将拍摄的暴力分拣、踩踏包裹的视频，通过邮件发到12305接线员提供的指定邮箱，截至记者11月10日发稿时，也一直没得到相关职能部门回应。 记者手记 监管不应缺位 余红举 “双11”话服务，因为只有服务到位，电商经济才能更加健康地前进。 每年“双11”期间，侵权事件会频繁发生，从虚构原价，到直播带货售假，以及购物“体感”，每个环节都离不开“服务”二字，做好服务本就应该成为“双11”消费前后的主流。 面对“双11”，有关部门发布消费预警，提醒避免一些不诚信的商家浑水摸鱼，侵犯消费者权益，这是一种服务意识，其目的是让消费者安心、舒心地在网上购物。然而，这次记者走访了部分物流企业的分拣中心、代收点暴露出的暴力分拣等问题，兜兜转转投诉后却无音讯。 解剖麻雀，面对“双11”前后，服务意识缺失、暴力分拣、踩踏快递等现象，监管部门不能缺位。监管部门应充分运用技术手段，对分拣作业进行抽检，一旦发现问题，第一时间赶赴现场，实行“亮剑”执法，公布于众。唯有如此，被监管单位也就不可能任性为之。 要有效整治粗暴分拣，理应依靠群众，畅通举报渠道，及时受理，并将处理结果，及时向社会公布。强大的社会监督，也是服务电商经济持续有力、健康发展的有力保障，何不为之？ |
