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原标题：山西2019年度消费投诉十大热点公布 今年3·15国际消费者权益日活动年主题：“凝聚你我力量” 今年3月15日是第38个“国际消费者权益日”，中消协确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。3月14日，由山西省市场监管局、山西省消费者协会主办的2020年3·15国际消费者权益日“凝聚你我力量”年主题宣传活动举行，省市场监管局公布了山西省消费维权典型案例，省消费者协会发布了2019年度山西省消费投诉热点。 2019年，全省各级市场监管机关与消协组织共发布消费警示（提示）285期，接受消费者投诉52200件，举报9700件，接待消费者来访和咨询158200余人次，办结案件48180件，为消费者挽回经济损失3460.85万元，综合解决率92.3%，有效维护了广大消费者的合法权益。 2019年投诉与2018年相比，物业管理、房地产、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。 疫情发生以来，全省市场监管系统始终保持战时状态，党员干部冲锋在前、顽强拼搏，采取有力措施支持抗击疫情斗争。截至3月初，全省市场监管系统共出动执法人员 357716 人次，检查农贸市场13124个次、商店超市55873家次、餐馆75911户次，防护用品经营户146249户次，食品经营户商品148768户次，电商平台3366家次，药店58712家次，受理投诉14679次，查处各类案件398件，全力维护市场秩序，阻击疫情蔓延，确保消费者合法权益。 今年的3·15国际消费者权益日宣传活动，主要围绕“凝聚你我力量”年主题，凝聚社会力量，推进消费维权机制健全完善；凝聚消费者力量，推进消费者参与监督的广度和深度；凝聚经营者力量，推进落实经营者第一主体责任。全省市场监管系统和各级消协组织积极创新宣传方式和手段，制作播放消费维权工作专题宣传片和12315公益宣传片、组织举办“市场监管·消费维权”法律知识竞赛、开展“网上3·15”系列活动、集中解决处理消费维权案件、展示消费维权成果、科学引导消费教育等形式多样、内容丰富的宣传活动，积极关注回应消费者诉求，推动消费维权共治共享，切实营造安全放心的消费环境。 热点一：生活服务类投诉较多 投诉的主要问题：一是擅自变更服务合同条款。单方变更服务项目和经营地址或失联、跑路的情况时有发生。二是涉嫌虚假宣传。商家在广告宣传中使用绝对化用语或宣传的服务项目与实际不符。三是设置消费陷阱。部分商家为了招揽顾客，以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子，吸引消费者到店里参与体验，在体验过程中再额外增加收费项目。四是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准，在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。五是消费者对网上预订酒店价格标准上存在消费争议，入住酒店后发现无线网络、空调、热水等无法使用且不予退款，酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。 热点二：老年消费和服务问题依然严重 投诉的主要问题：一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务漠视老年消费者。有些旅行社向老年人收取所谓的“老年费”，盲目降低服务标准，给老年人造成身心伤害。三是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，商家宣传的所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。四是保健产品投诉依然高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，这些产品根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至会带来各种副作用而贻误治疗。五是商家推销保健品手段多样。“赠药”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”现身说法，诱使老年人花冤枉钱。 热点三：预付款投诉居高不下 投诉的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难。经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传，服务时不兑现承诺。主要表现为降低服务质量或限制消费范围、减少服务项目，违反约定肆意加价，强制向消费者销售商品或服务。二是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。三是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，易引发群体投诉。四是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。 热点四：价格问题在某些领域仍然突出 投诉的主要问题：一是交通运输中司乘人员对中途上下车的乘客随意收费，对免票、半票政策落实不到位。二是出租车在高峰期或者雨雪天不按里程表计费，随意要价。三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目、缩短行程。四是物业公司不按等级收费，随意收取装修押金、垃圾清运费等，在代收水、电、气费用时不提供正规发票。五是供热改造时收取改造费、接口费等，电网和供电环节收费投诉量明显上升。六是经营性停车场不计时收费、超标准收费等。 热点五：全屋定制家具类投诉较为突出 存在问题有：一是很多定制家具涉及跨地域送货，运输途中出现磕碰、损坏等问题频发。二是交付产品与初选定制产品发生偏差，体现在材质、做工、颜色等方面。出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者退换货诉求难以保障。三是在安装过程中，由于房屋结构、光线、安装工人技术等问题，导致安装后与样板间形成差异，引发争议，多数商家以材质无质量问题为由，进行一次或多次维修。四是家具属大件物品，有的消费者要承担高额的物流及搬运费用。 热点六：远程购物投诉热度不减 远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。 投诉电商平台的问题：一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重。二是“七日内无理由退货”落实难。三是退换商品耗时长。四是网上支付安全难保障。 投诉电视购物的主要问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者。二是消费者收到的商品与宣传的不符，甚至涉嫌假冒伪劣。三是电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。 热点七：家用汽车销售问题较多 投诉的主要问题：一是在销售时故意隐瞒剐蹭、补漆、受损等真实情况，甚至将事故车、问题车当新车销售。二是汽车维修技术不过硬，服务质量差，多次送修仍不能排除故障。三是未按约定使用原厂配件，而以劣质配件替代。四是消费者贷款购车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间拿不到合格证，导致车辆无法落户。五是合同纠纷多，经销商没有充分尽到告知义务，合同条款模糊，以格式合同方式单方面加重消费者义务，减免自身责任。 热点八：房屋中介服务投诉仍是维权热点 投诉的主要问题：一是乱收费，利用消费者不知情收取高额代办费、评估费、银行贷款手续费等；收费后不兑现承诺，或者以各种理由和借口拒绝退还定金和相关费用。二是在资金监管过程中，部分中介违规操作，代替银行为买方做资金监管，将购房款据为己有或者挪作他用，不予办理相关过户手续甚至卷款潜逃。三是隐瞒房屋的真实情况，利用房托或与假房主相互勾结蒙骗消费者。四是提供虚假的低价房源，吸引消费者参与交易。 热点九：教育培训问题突出 投诉的主要问题：一是培训机构资质不全，违规办学，夸大教师资历和办学条件来招揽生源。二是培训质量良莠不齐。三是服务合同问题多，格式条款显失公平。四是网络培训乱象丛生。有的培训项目主体没有培训资质，培训效果差，缺乏售后服务，甚至收钱后无法再取得联系；有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管。 热点十：家装、建材类投诉较多 投诉主要问题：一是质量问题。家居建材类商品以次充好、假冒伪劣的情况时有发生;家装服务方面工程流程长，部分装修公司缺乏应有的资质和水平，甚至有的野蛮施工、层层转包，质量难保障。二是合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本，消费者在签约时忽视对合同条款的审核，容易引发纠纷。三是售后服务问题。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺。四是延期问题，未按照合同约定要求装修或因装修时发生纠纷出现延期交付。（记者 许晶晶） |
